为进一步提升门诊分诊岗位沟通服务能力，优化患者就诊体验，10月21日，北京电力医院皮肤科组织开展门诊分诊情景模拟演练，全体护理人员参加培训。

   演练围绕门诊日常高频就诊场景开展角色扮演，模拟患者未报到等候、临近下班治疗安排、就诊高峰多人等候、诊疗流程衔接偏差、窗口工作观感误解等实际工作情境，分别演示日常接待中的不足表现与规范处置方式。演练过程中，大家重点练习共情沟通的实用技巧，接待患者坚持先接纳理解对方感受，再客观说明实际情况，给予可行解决办法。面对患者产生疑惑、不理解的情况，做到不辩解、不推诿，不在患者面前评判其他岗位人员，从科室流程角度做好沟通，积极为患者提供预约、信息核对等替代解决方案。同时明确岗位行为规范：门诊工作繁忙时，对身旁等候的患者及时给予手势、眼神或口头示意；窗口岗位注意工作设备摆放，避免造成视觉误解；遇到自身难以协调的情况，及时上报护士长协同处理，做好就诊服务闭环。现场统一规范接待话术，把礼貌致歉、换位思考、问题处置落实到每一步接待流程。

   演练结束后开展集体研讨，梳理日常工作中的薄弱环节：门诊高峰时段容易忽略等候患者；沟通时容易直接说明规定，缺少共情前置；部分场景只告知结果，缺少配套解决措施。针对以上问题，皮肤科明确后续改进举措：落实分诊主动巡视，关注等候就诊人员；固化“共情安抚 情况说明 解决方案”的沟通流程；加强诊疗各环节信息提示；遇到复杂情况及时上报处置。

   通过本次实景演练，皮肤科护理人员进一步熟练沟通处置方法，强化主动服务意识。后续将把演练所学运用到实际门诊工作，持续改善就诊服务感受。

                         （皮肤科供稿 文/图  赵  莎  张小娟）