为持续优化门诊就医体验，帮助患者解决好初次来院就诊常常感到“路不熟、心没底、易焦虑”的共性难题，切实提升老年群体就医的获得感，北京电力医院一站式服务中心“前置服务”岗位于3月18日正式启动。这里作为门诊服务的“第一站”，以主动服务为核心，启动首日便完成前置服务220余人次，用贴心举措主动走入患者视野开启温暖就医之旅，获得就诊群众的广泛认可。

   前置服务岗位以“走出来一步，暖到一位患者”为服务宗旨，应对每日上午患者就诊高峰时段，打出“主动问询、动态指引、特殊帮扶、无缝衔接”四大“组合拳”，打破传统咨询服务“坐等咨询”的模式，将服务主动延伸至患者身边，温暖着每位来院患者及家属。

   每天早晨7点50分，前置服务护士提前到岗做好准备，8点准时在咨询台外流动值守，主动向前1-3米迎接就诊患者，用“您好，有什么需要吗？”“需要我帮您指引就诊科室吗？”等亲切问候，精准捕捉患者需求，及时告知挂号地点、就诊流程，提前化解患者就诊迷茫。

   同时，该岗位与咨询台内护士保持实时沟通，做好台前秩序管理，前置服务中发现的特殊患者、复杂问题，第一时间同步转接到咨询台护士，协同处理，确保服务衔接无缝隙、管理有序高效。针对高龄老人、残障人士、孕产妇、无家属陪同患者等特殊群体，岗位建立“一对一帮扶”机制，工作人员第一时间识别特殊需求，主动上前引导、搀扶，用细致关怀为特殊群体筑牢就医“绿色通道”。同时，工作人员实时解答患者关于挂号、缴费、检查科室位置等各类疑问，语言通俗易懂、耐心细致，避免使用专业术语，对候诊中出现焦虑、迷茫的患者，主动上前安抚情绪、明确指引，确保患者“不迷路、不慌乱”。

   该举措确保服务响应及时、流程衔接顺畅，有效减少了患者就诊耗时，切实提升了患者就医体验。下一步，北京电力医院一站式服务中心将以前置服务岗位为契机，持续深化“以患者为中心”的服务理念，不断优化服务流程、细化服务举措，全力打造门诊“第一站温暖服务标杆”，让每一位患者都能感受到医院的关怀与温度，切实提升群众就医获得感、幸福感和安全感。

（门诊部供稿  文/图  李  鑫  刘晓芳）