北京电力医院一站式服务中心自成立以来，岗位兼具多任务、强及时性特点，日常接触人群多元，不仅需要充分沟通、精准了解患者诉求并提供适配服务，更是患者就诊时第一位的引导者、信息传递者、情绪安抚者与矛盾化解者，承担着链接医患、传递信息、理解需求、反馈诉求的重要工作。

   新春将至，为进一步夯实服务品质，筑牢医患沟通桥梁，提升一站式服务中心窗口服务水平，特邀请医务处张秀梅老师为一站式服务中心全体护士开展 “沟通于心、服务于行” 春节前专题培训。

   培训围绕语言及非语言沟通技巧、服务礼仪规范、情绪管理与共情表达、就诊高峰应对等重点内容展开。张秀梅老师结合临床真实案例，深入浅出讲解倾听技巧、语言艺术、行为规范与应急处置要点，强调把患者需求放在首位，换位思考，用耐心、细心与责任心，以尊重、真诚、共情的态度，清晰且及时地做好每一次接待与解答，让患者在就诊过程中感受到专业与温暖。

   护士们认真学习、积极参与，纷纷表示此次培训内容贴近一线、实用性强，是一次直击内心的洗礼课程。既有效提升了沟通服务实操能力，也进一步强化了自身的责任意识与优质服务理念。

   下一步，一站式服务中心将以此次培训为契机，把所学知识与技巧切实转化为服务行动，持续优化服务流程、提升服务温度，切实做到服务前置，以更饱满的精神状态、更专业的职业素养、更贴心的服务举措守护患者就医体验，为医院高质量发展贡献门诊窗口的坚实力量。

（门诊部供稿  文/图  李  鑫）