【引言】优质服务是医疗机构的生命线，也是品牌建设的关键词。当前，国家医疗体制改革日益深化，全国医疗市场竞争日趋激烈。而在医院优化资源配置过程中，通过强化软件、硬件设施建设，让无形服务与有形服务相结合，能有效提升医院服务品质，更好地回应社会的关切、满足病人的需求，大大增强医院的核心竞争力。
优质服务是现代医院的核心竞争力
——专访国家电网北京电力医院院长林方才
《当代电力文化》记者 曾鸿钧
优质服务，是医院的立院之本。近2年来，国家电网北京电力医院坚持以“一型四化”现代医院建设为目标，顺应全国医药卫生体制改革的趋势，注重人才引进和培育,通过管理提升，推进硬件、软件环境改善，推动医院实现从规模发展向内涵建设转变、从单体医疗资源发展向综合资源优化配置转变、从粗放式经营模式向精细化精益化管理转变，医疗水平和服务能力显著增强，运营质量和管理水平明显提升，打造优质服务品牌。
那么，北京电力医院的发展战略是什么？近年来在哪些方面取得长足进展？医院优质服务工作如何定位？有什么举措来打造优质服务品牌？面临什么样的发展形势？如何打造医院发展的核心竞争力？ 对此，《当代电力文化》记者专访了北京电力医院院长林方才。
以发展战略引领前行方向
记者：作为北京电力医院院长，您为医院确立了什么样的发展战略？您的治院思想、管理理念是什么？
林方才：发展战略统领着医院发展方向，对医院发展至关重要。作为国家电网公司出资建设的唯一一家三级综合医院，如何承担起应有的责任，管理好、发展好医院，为社会和国家电网公司系统提供更好、更优的服务，是我们一直思考的问题。
2014年，我们通过多种方式与班子成员、中层干部进行座谈、交流，了解医院基本情况、医疗行业发展情况和干部员工基本情况。在此基础上，组织有关部门深入研究医疗卫生行业发展规律和卫生体制改革相关政策，走出去学习调研，最终结合医院实际，提出了“一型四化”中长期发展目标，并明确要求用3-5年时间基本实现它。
“一型”，即研究型，以转化医学为核心，积极探索医院发展新模式，促进医学科学知识的产生、流动和转化，不断提高临床创新能力，建设医疗服务、科学研究和临床教学“三位一体”现代医院。“四化”，即社会化、规范化、国际化和现代化。社会化，即全面贯彻国家医院评价标准，与现代医院全面接轨，逐步脱离行业医院痼疾，具有较高行业影响力和社会认可度。规范化，即全面对标“三甲”医院ISO、JCI标准体系，建设规范化、标准化 “三甲”医院。国际化，即跟踪国际医疗动态，提倡全球视野，建设国际医疗交流平台、信息交汇平台、技术融合平台、科研共建平台。现代化，即以现代信息技术为依托，建设医疗技术一流、服务质量一流、医院管理一流的现代医院。“四化”是相互关联、循序递进的关系，其中“社会化”明确了医院的社会性质，“规范化”明确了医院的管理要求，“国际化”明确了医院的发展道路，“现代化”明确了医院的最终目标。
其中，创新是战略内涵。建立促进创新的激励机制、加快创新的转化机制、服务创新的保障机制，形成医院自我发展的核心竞争力和强大生命力。高效是战略品质，依托现代化信息系统手段，创新管理机制、改进管理流程，构建科学、规范、高效的现代化医院管理体系。高端是战略品牌，通过持续建设、跨越发展，建立国际医疗合作平台，建设重点特色学科，形成医院高端品牌。
北京电力医院是首都西南地区最大的三级综合医院，要将医院的发展纳入医药卫生体制改革的趋势中去思考，纳入国家电网公司全局中去思考，为社会服务、为员工服务、为企业服务。医院每年都组织医院骨干力量，深入居民家庭和社区，深入基层供电企业，深入重点建设工程，深入老、少、边地区，坚持医院和医疗工作服务社会、服务民生、服务中心。毫不动摇地按照国家电网公司董事长、党组书记刘振亚提出的“人才强院、从严治院、服务立院”的方针，并一以贯之，把“三个服务”作为医院宗旨，融入到医院发展、管理及具体工作的方方面面。
以管理创新提升运营品质
记者：近2年来，医院发生了喜人的变化，展现出全新面貌，实现了跨越发展。您认为在哪些方面取得长足进展？主要工作亮点有哪些？
林方才：近两年来，医院全面贯彻落实国家电网公司党组的决策部署，转变观念、转变作风，团结一心、讲究实干，队伍作风明显转变，员工面貌明显改善，干事创业、创新创造的氛围基本形成，职责、流程、制度、标准、考核“五位一体”协同机制基本建立。由此带动了医疗质量、诊疗水平、经营管理、服务保障等综合能力的大幅提升。医院的行业影响力和美誉度不断提高，患者满意度、职工满意度不断提升，全体干部员工参与办院的热情显著提高，形成了良性发展、快速发展的势头。
主要体现在6个方面：一是医疗质量和技术水平稳步提升。健全医疗质量与安全管理体系，加强环节及终末病案质控，强化临床路径管理及单病种质控，疾病诊断率、治愈率和抢救成功率不断提高，效率质量指标显著优化，多项质控指标优于北京市三级医院平均水平。两年来新设专家、专业和专病门诊36项，新技术新业务27项。临床病种和手术例数不断增加，手术难度级别不断提高。医院连续三年成为市医保专项检查免检单位。
二是人才引进实现突破，学科建设加快发展。近两年，面向国内知名医院引进知名医疗专家13人，调入系统内管理人才11人，面向全国知名高校招聘优秀博硕士毕业生50人，医院人才水平显著提升、人资结构不断优化。加快推进学科发展，医院当选急诊、口腔、麻醉专业区域医疗质控中心主任委员单位；神经内科获得全国神经卒中联盟成员单位称号。开展颈动脉狭窄球囊扩张与支架植入术、术中唤醒麻醉下脑皮层电生理监测功能区肿瘤切除术等新技术、新业务13项，技术创新和科技攻关能力显著提高。获得国家级科研立项2项，国家电网公司、市级以上及首都医科大学科技项目10余项，省部级科技成果奖10项。发表SCI 论文、核心期刊论文百余篇。
三是管理能力显著增强。完善医院治理结构，推动管理机制创新，优化完善管理架构。修订完善医疗管理类制度278项、综合管理类制度115项，管理流程及工作机制显著优化，现代医院管理体系基本形成。加强增收节支、节能降耗，2015年医院在营业总收入提升近20%情况下，节能226万，同比降低8.7%。以全成本核算、资产全寿命周期管理为重点，不断提高运营效益及设备使用效率。与国网信息通信产业集团、南瑞集团公司签署战略合作协议，医院信息化规划建设能力、运行服务能力、安全防护能力和业务支撑能力明显提升。后勤全面实现社会化、专业化管理，加强环境整治，强化楼宇管理，提升餐饮品质，加强物业维修响应，着力构建良好的就医环境。
四是文化建设取得成效。立足打造“百年医院”，全面总结凝练医院优秀文化，从价值理念、行为规范等多个方面建立医院文化体系，完成院歌、院训、院徽创作。讲好医院故事，深入临床一线发掘报道典型事件，营造和谐文化氛围；讲好身边榜样，广泛宣传先进事迹，发挥榜样的典型领路作用；充分挖掘医院文史资料，学习传承医院优秀文化；用好新媒体等现代化传播技术，打造立体化文化宣传平台，提高文化宣传效力；调动全院全员力量，传递正能量、引领新风尚。阴凯入选“中国好人榜”，受到中央文明办表彰。举办首届微视频大赛，组织开展全员太极拳培训，开展义诊、健康宣讲等活动，倡导健康文化。医院荣获北京市青年文明号集体和北京市青年文明号最佳风采奖。
五是服务能力大幅提高。组建医疗队赴川藏联网工程、西部特高压工程建设及条件艰苦地区开展巡回医疗服务，冒严寒、跨高原，为一线员工进行疾病诊治，将国家电网公司党组的关心关爱送到一线员工身边，得到系统员工的热烈欢迎和高度赞誉。健全健康管理工作机制，完善体检服务流程，高质量完成国家电网公司总部及驻京单位员工体检服务，满意度达100%。编制印发国家电网员工健康手册。2015年，深入基层单位开展专项体检26批次、1.37万人（次）。系统员工就医绿色通道作用发挥显著，全年服务系统员工及家属2.70万人（次）。
六是行业影响力明显增强。成功举办“2014中美医院管理高端论坛”,国家卫计委及北京市有关领导，解放军总医院、北京协和医院、北京医院等知名医院、公司系统医院共300余人参加论坛，人民网、新华网、中国网、央广网、新民网等10余家国内主流媒体进行了报道，较好地提高了医院行业影响力。充分利用中国研究型医院学会平台，与国内外医学协会、知名医学院校加强协作，构建国际交流合作渠道，推动医院现代化、国际化进程。医院连续8年保持“首都文明单位”称号，连续23年保持“爱婴医院”称号，继续保持“全国百姓放心示范医院”“平安医院”等称号，成为“大医院网”全国联盟单位，获得中国产学研合作创新促进奖。
以改革动力推进优质服务
记者：当前，国家正深化医疗体制改革，竞争形势日趋严峻。那么，北京电力医院面临什么样的发展环境和发展形势？
林方才：从医学发展趋势上看，已经进入精准医疗时代，这种以个体化医疗为基础、伴随基因组、蛋白质组等组学技术以及生物信息与大数据科学的交叉应用而发展起来的新型医学概念与医疗模式，通过对大样本人群与特定疾病类型进行生物标记物的分析与鉴定、验证与应用，从而精确寻找到疾病的原因和治疗的靶点，实现对于疾病和特定患者进行个性化精准治疗的目的，提高疾病诊治与预防的效益。对医院加快研究型建设、提高科研转化能力提出了迫切要求。
从医疗管理体制上看，国家正深化医疗体制改革，进一步推进城市公立医院综合改革，逐步构建分级医疗体系，推进医药分开、药品零差价，改革医保支付方式。这些政策的实施，将改变医院服务区域、患者构成、盈利模式。国家鼓励“多元办医”，医联体、医疗集团、社会资本办医等迅猛发展，多点执业、异地执业政策不断出台，医院面临的市场竞争形势日趋严峻。
矛盾蕴含着发展动力,困难隐藏着发展机遇。困扰发展的瓶颈一旦突破,必将带来活力迸发、动力奔涌的局面,实现医院发展的大跨越。因此，我们要向深化改革要动力，向融入市场要活力，不遗余力地推动优质服务向纵深发展。
记者：发展是硬道理，也是直面形势、解决问题的关键。在医院发展进程中，优质服务是如何定位的？有什么举措来打造优质服务品牌，从而推动持续发展？
林方才：优质服务从小概念上看，就是要牢固树立“以病人为中心”的服务意识，由传统的“被动服务”转向“主动服务”、精准服务、舒心服务。构建温馨、和谐、文明的“人文化”诊疗环境，实现真正的质量好、服务好、医德好，打造让群众满意的医疗机构。从传统医学模式向精准医疗模式转变，注重临床、预防、健康管理相融合，提升医疗服务品质。
从大概念上讲，医院要服务民生，积极承担社会责任，医务人员要解决人民群众疾病痛苦，为人民健康、社会和谐奉献力量。一是服务患者。积极建设“智慧门诊”，推进分时段预约挂号，开通微信预约挂号平台，完善患者入院出院“一条龙”闭环服务流程，不断改善患者就医感受。二是服务社会，以北京西南地区为服务辐射重点，提升技术、提高质量、深入社区，为西南地区提供优质的医疗、预防、保健服务，为提高区域医疗卫生保障水平作出积极贡献。三是服务员工，以服务基层员工为主线，开展绿色就医通道，为一线员工搭建就医平台。深入基层单位和工作一线开展服务，扩大医疗保障服务范围。四是服务企业，围绕国家电网公司重点工程、重大项目和重要活动，深入电网建设工程现场、艰苦地区、老少边区、西部省区开展巡回医疗服务。
以现代体系铸就竞争实力
记者：下一步，北京电力医院发展的主要任务和重点工作是什么？如何打造医院发展的核心竞争力？
林方才：接下来，医院继续坚持服务员工、服务公司、服务社会，以“一型四化”现代医院建设为目标，以改革发展、管理创新为统领，依法治院、强化管理，力争完成“三甲”创建、附属医院创建两大任务，全面形成管理高效、服务优质、技术精湛、文化先进的现代医院体系，实现医疗服务、科研教学、医院管理等核心竞争力的全面提升。
一是实现“十三五”发展良好开局。加强政策研究，全面落实医院“十三五”发展规划，分解年度任务指标，细化“二十四节气表”，形成目标明确、重点突出、措施可行、科学完整的计划体系和执行体系。加快推进“三甲”创建，完成附属医院创建工作，全力以赴推进改扩建二期工程。
二是不断提升管理水平。主动适应“三甲”创建和现代医院发展需要，着重解决影响医院发展的战略性、政策性、全局性、系统性重大问题，创新人才、机构、绩效等体制机制。全面实施全成本核算、全寿命周期管理，以信息化建设为基础，构建现代医院管理体系。
三是加大人才队伍建设力度。力争3年内引进100名国内外专家人才，招聘100名优秀硕博士毕业生，选送优秀中青年骨干出国进行短期进修、博士后研究。推进“评聘分开、竞争上岗”机制创新，提高人才竞争意识，培育人才成长环境，鼓励专业成才，拓宽专业和管理人才发展双通道。
四是加快推进学科发展。利用医师多点执业政策，研究探索成立名医工作室，引进聘用国内外知名专家团队，开展高水平合作医疗，实现高端人才“不为我有、但为我用”。建立知名专家会诊平台，提升医院临床综合水平。对床位、设备、人员等资源结构进行优化，加大资源倾斜力度，着力打造品牌学科、优势学科。
五是提升为系统员工服务能力。健全完善巡回医疗服务机制，深入国网公司系统基层单位、工作一线进行体检服务。推进健康管理独立运营，拓宽体检市场，提升服务品质。优化系统员工就医“绿色通道”，开展董事单位劳模体检及检后健康管理服务。
六是持续加强文化建设。践行“三严三实”,提高干部队伍责任意识、担当意识和工作执行力。提升医院文化建设，推进院训院徽院歌宣贯和文化落地，着手建设院史馆，举办医院首届职工运动会。搭建鼓励创新和青年成长平台，组织开展青年创新论坛，激励青年员工干事创业、拼搏奉献，推动北京电力医院迈向更美好的未来。
