让优质服务的春风劲吹
本刊评论员
每到春暖花开时节，我们便会更加忙碌起来。在春风吹拂中，在梦想召唤下，我们埋头耕耘、播种希望、挥洒汗水、放飞理想，让自己的生命、所在的行业拥有蓬勃生长的力量。
电力行业是一个缔造光明、播撒温暖、传递希望的行业。电能的发现、开发和利用，是人类历史上最伟大的成就之一，极大地解放了生产力，以史无前例的速度加快世界文明发展的进程。电，在服务社会中承担起自身的责任，在创造价值中成就着自身的价值。
同时，电力能源是重要的基础产业和公用事业,联系千家万户，涉及国计民生，关系社会和谐。这就要求电力行业持续不断地更新服务理念、丰富服务文化、提升服务质量，让优质服务的春风吹到电力客户身上、融进人民群众心中。
多年来，全国电力企业以服务民生为出发点，不断创新服务方式，使企业的社会形象稳步提升、品牌价值日益彰显。其中，国家电网北京电力医院把服务作为立院之本，着力强化战略引领，大力推进软、硬件建设，提升了服务的温度、力度和深度；国网辽源供电公司东丰检修分公司推行“首问负责，客户满意”的工作标准，做到供电服务“零误差”；中国华能集团公司践行“三色公司”理念，扶贫惠民暖人心，精准服务铸品牌，营造出良好的发展环境；浙江华电乌溪江电厂致力于防洪抗旱、节能环保，打造出响亮的责任品牌。
在新常态下，市场经济体制要求电力企业提供优质服务，在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖，创造良好的信誉和品牌；在新常态下，和谐社会建设需要电力企业开展优质服务，在企业与客户之间建立诚实守信、平等友爱、融洽相处的和谐关系，更好地助推社会主义和谐社会建设；在新常态下，电力企业生存发展需要提升优质服务，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，进而去赢得市场、获得发展。
美国著名心理学家葛登纳说：“当你服务他人的时候，人生便不再是毫无意义的。”印度民族主义运动领袖甘地亦云：最高的道德就是不断地为人服务，为人类的爱而工作。电力是工业生产、群众生活的必需品，我们理应以服务的理念、高尚的品德、实际的行动，让优质服务的春风劲吹，使服务成为发展的源动力、和谐的稳定剂。
让优质服务的春风劲吹，首先要奉献优质电能，以服务经济发展、服务社会大众为己任，提供安全、清洁、高效、优质的电力产品；其次要创新服务方式，以树立“全面满意”理念为引导，推出便民举措，融入服务实践，倡导换位思考；再次要提升管理价值，把优质服务理念植入到生产经营管理全过程，真正落实到各个工作岗位上，充实到企业管理制度中，使其成为现代企业管理体系的有机组成部分；最后要铸造责任品牌，让优质服务成为全国电力行业的优秀文化基因，培养企业服务竞争力，提升电力行业的品牌价值。
居高声自远，非是藉秋风。作为经济发展的先行者，我们应用优质服务创造出新时代的企业文明，在缔造光明的征程中成为传播正能量的光明使者，使电力行业成为一个真诚服务、受人尊敬的行业。
时代在召唤，我们再出发！让我们珍惜春光、播种希望、履行责任，让优质服务的春风劲吹，从而使电力发展的大树生长、电力改革的硕果飘香！
编者按：
近2年来，北京电力医院坚持“一型四化”现代医院发展战略，坚持“服务社会、服务公司、服务员工”，注重人才引进和培育,强化运营管理和提升，推进硬软件环境改善，加强文化建设和品牌塑造，经过广大干部员工的辛勤努力，医院医疗水平和服务能力显著增强，运营质量和管理水平明显提升。日前，《当代电力文化》杂志记者对北京电力医院进行了深入采访，并做系列报道。今天开始，在院内网刊出《当代电力文化》杂志“北京电力医院”系列报道。
策划人语：
随着经济的快速发展，市场竞争逐渐由规模竞争、技术竞争转向服务竞争、品牌竞争。当前，打造服务品牌，已然成为企业发展的重要主题。
多年来，全国电力行业改变传统服务观念，以客户为中心，以服务民生为出发点，不断完善服务机制、创新服务方式、优化业务流程，使行业的社会形象稳步提升、品牌价值日益彰显。本期《策划》栏目把关注的焦点对准国家电网北京电力医院。近2年来，北京电力医院立足于服务社会、服务企业、服务大局，着力强化战略引领，大力推进软、硬件建设，打造出主动服务、精准服务、舒心服务的品牌形象，赢得了社会的普遍赞誉，实现了自身的快速发展。
让我们从北京电力医院的工作实践中，感受服务的温度、服务的力度、服务的深度和服务的准度，从而得到服务品牌建设的些许启迪。
让服务品牌熠熠生辉
——国家电网北京电力医院优质服务促发展调查
《当代电力杂志》记者 曾鸿钧
优美的环境，亲切的问候，真诚的微笑，便利的就诊……走进国家电网北京电力医院，患者顿时有了到家一般的温暖。
近2年来，北京电力医院立足于服务社会、服务企业、服务大局，牢固树立“以病人为中心”的服务意识，着力强化战略引领，大力推进软、硬件建设，构建温馨、和谐、文明的“人文化”诊疗环境，打造出主动服务、精准服务、舒心服务的品牌形象，赢得了社会各界和人民群众的普遍赞誉。
花香蝶自来。从2013年底到2015年底，北京电力医院门诊总量由55.05万人次增长到77.10万人次，增长了40.05%；出院患者由9342人次增长到1.51万人次，增长了61.34%；体检量由2.21万人次增长到3.79万人次，增长了71.49%；年度营业收入由4.04亿元增长到7.07亿元，增长了75%。
在工作实践中，他们确立新理念，引领服务提升；推出新载体，锻造服务品质；建立新机制，优化服务流程；塑造新形象，彰显服务价值。一个用心铸就的服务品牌，正在全国电力行业、在首都医疗界、在广大就诊患者心中熠熠生辉。
新理念，引领服务提升
建设一家研究型、社会化、规范化、国际化、现代化医院，形成持久、强大的核心竞争力，打造知名的优质服务品牌，实现在全国卫生医疗行业的异军突起……这是2014年初，北京电力医院新一届领导班子上任后，同全体员工一道，为打造百年医院而作出的宏伟计划。
“走在发展的道路上，未来的北京电力医院不一定是规模最大、设备最多的医院，而一定会是一家最好的医院。”面对《当代电力文化》记者的采访，北京电力医院董事长张刚信心十足地说。
记者了解到，北京电力医院位于首都西南城区，1989年5月建院，1994年开始承担北京医学高等专科学校大专班的临床实习任务；1995年承担白求恩医科大学本科生、硕士生的教学和临床实习任务，成为白求恩医科大学教学医院；1997年通过国家卫生部评定，成为一所集医疗、教学、科研、预防、健康管理为一体的三级综合医院；2002年11月正式成为首都医科大学教学医院。目前，北京电力医院拥有40多个临床医技科室，住院床位575个，汇集了欧阳靖宇、严慈庆、Malik、徐光玮、王茂斌等多名国内外知名专家，培养了一大批业务精湛、医德高尚的医学专家，建立了一支在医疗界有影响力的专业技术队伍，具备持续发展的现实基础。
为了确立管用、长效的发展战略，北京电力医院主要负责人带队先后到10余家知名医院学习调研，深入研究卫生体制改革政策，全面分析医院发展形势，加强医院发展研究，明确了用3至5年时间基本实现“一型四化”中长期发展目标：以创建“三甲”医院为目标，以“创新、高效、高端”为内涵，全面建成学科特色突出、医疗技术先进、管理服务高效的研究型、社会化、规范化、国际化、现代化医院。
北京电力医院领导层深刻认识到，虽然经过多年来的不懈努力，医院初步形成了学科齐全、服务优质、设备优良、队伍优秀的良好基础，特别是2014年以来，医院诊疗水平、服务质量和患者满意度显著提升，各项关键指标明显优化，整体实力得到加强，但是医院自我发展的基础和能力还不强，与国家电网公司党组的要求有一定差距，与先进医院相比有很大不足。
发展是硬道理，创新是唯一出路。“北京电力医院必须解放思想、创新发展，勇于创新、敢于突破，积极推进‘一型四化’现代医院建设。”张刚表示：“只有在创新中激发自身活力，在发展中提升医院竞争力和服务水平，不断提高自我发展、自我创新、自我完善能力，医院才能在未来竞争中立于不败之地。”
在北京电力医院，“一型四化”的发展战略理念成为了院领导层的共识。当前，国家医疗卫生体制改革不断深化，办医主体逐步多元，办医市场逐渐开放，人民群众对医疗和健康服务的需求日益增长，医疗行业和健康服务业发展日新月异。医院只有顺应我国经济社会发展和卫生体制改革形势，创新驱动、争先发展，加快推进“一型四化”现代医院建设，提升核心竞争力和综合实力，才能在日益激烈的医疗市场竞争中抢得主动、夺得先机。
在北京电力医院，践行“一型四化”的发展战略成为了广大员工的行动。北京电力医院作为国网公司系统的有机组成部分，肩负着为公司员工健康提供医疗服务、为公司建设发展提供卫生保障、为公司履行社会责任发挥重要作用的使命。北京电力医院广大员工充分学习借鉴国家公司系统先进管理经验，学习国家电网人不屈不挠，坚持、坚守、坚韧、坚强的顽强精神，秉承“仁、诚、博、精”的院训，把个人的发展融入到医院发展中，推动医疗质量、服务水平逐年跨上新台阶。
全新的发展理念，给北京电力医院上下带来一股清新、坚定的力量，指引着医院朝着既定的目标愿景健步前行。
新载体，锻造服务品质
竭诚提供优质医疗服务，是医院工作的出发点和落脚点。北京电力医院积极回应广大患者的新需求、新期待，不断创新服务载体，持续提升服务能力，全力锻造服务品质。
北京电力医院以“三甲”创建、首医附院创建、改扩建二期工程申建为重点，加快现代医院建设步伐，为优质服务奠定坚实基础。他们成立创建工作组织机构，分析现状、梳理思路，明确目标、落实责任，“三甲”创建稳步推进。引进智能模拟生理训练系统，组织开展医务人员技能培训，强化教师队伍建设，顺利通过首都医科大学学生工作检查。全力以赴推进医院功能完善项目改扩建二期工程前期工作，加强向地方政府的沟通汇报，取得多方理解支持，目前取得重大阶段性进展。
优质的医疗服务需要硬件设施的强力支撑。刚刚启用的新大楼，采用由基础设施、环境优化、智能控制、现代物流、安全防范5大系统构成的现代化楼宇管理体系。以垂直交叉及南北贯通的医疗主通道为核心，打造立体化全新功能布局。“大楼里的电梯就有41部。”北京电力医院引进的知名专家、学科带头人、普通外科主任张宗明自豪地对记者说。
《当代电力文化》记者参观这座现代化的大楼时，一些就诊者告诉记者：走进新大楼，第一感觉就是宽敞明亮、井然有序。亲身体验门诊分流、医患分区、动静分层的智能化、人性化设计后，就诊者绝不会有在一些老旧医院就医时人员拥挤、喧哗杂乱的不适之感。
在药剂科，7台自动化发药设备吸引了记者的目光。其中，设在二楼门诊药房的自动发药设备采用德国先进技术，由两台快速发药机和一台智能机械手取药系统组成，机器可容纳近2万盒药品，能满足4000～5000人的日门诊量，是目前国内最先进的门诊自动化发药系统。患者只需将医保卡或就诊卡交给窗口药师刷卡，发药机就会自动配药，几秒钟后就能将药品准确无误地传送到患者面前，大幅度缩短患者排队等候的时间，充分体现了医院智能高效的管理。
此外，以电子病历为核心的医疗信息系统涵盖候诊引导、集中预约、全院影像、体检服务、临床检验等24项内容，实现全院数据集成化管理，这在北京三级医院中也属新型应用。
北京电力医院为更好地满足社会不断增长的医疗服务需求，突出诊疗特色，加大资金投入，购置先进的医疗设备，引进了新型CT（X线电子计算机断层扫描装置）、MR（医用磁共振成像设备）、ECT（单光子发射型电子计算机断层扫描仪）等具有国际领先水平的医疗设备。老年脑、心肌灌注成像技术也进入国内第一方阵，冠状动脉能谱扫描及分析为国内独家，为临床诊断和教学科研提供了坚实的支撑。
目前，世界领先、亚洲第一、国内首台高分辨率达到亚毫米采集图像的64排128层CT在北京电力医院投入使用，“10秒高速完成全身检查，5秒无创完成心脏检查，1秒精确立体完成单器官检查”，无创、高效、精确、立体的医学影像技术，为临床医学诊断实现了质的突破，在探索心脑血管系统及全身血管无创成像领域又迈上了一个新台阶。
在软件建设上，北京电力医院引导广大干部员工把救死扶伤作为服务信条。2014年1月16日晚上，北京电力医院重症科副主任阴凯，接到电话后急忙来到急诊科。原来一位105岁老人患了急性呼吸衰竭、肺部感染，生命体征不稳定，心功能差，既往病史多，病情十分危急，此前无医院敢收。阴凯毫不犹豫，毅然指挥科室医护人员密切配合，紧急为老人施行锁骨下深静脉置管术、动脉置管监测有创动脉血压及心输出量测定，经与老人家属充分沟通，为减轻病人痛苦，不经气管插管而直接行气管切开术。在重症监护室医生、护士的密切配合下，对百岁老人的整个抢救过程有条不紊，忙而不乱。经过医护人员近4个小时的紧急救治，终于使病情趋于稳定，拯救了老人的生命。《北京晨报》、《健康时报》等，在第一时间报道了阴凯的感人事迹。阴凯同志以33年的行医实践，得到了社会各界的广泛认可和一致好评，荣登“国企楷模北京榜样”优秀人物光荣榜，获得“北京榜样”年度任务提名奖，荣登中央文明办“中国好人榜”。
同时，为了更好地服务国网公司工作大局，北京电力医院进一步创新载体，组建特高压医疗队，赴宁夏、青海、新疆等条件艰苦地区和建设一线开展巡回医疗服务，发挥了有效的医疗保障作用。他们冒严寒、跨高原，十天行进两万里，为一线员工进行疾病诊治800余人次，发放药品2000余盒，将医疗服务送到一线员工身边。
针对高原病防治、急症救治、鼠疫和传染病防控、宿营地卫生食品安全，医疗队员进行了知识普及和技术指导。医疗队的工作得到宁夏、青海、新疆电力公司领导及一线员工的热烈欢迎和高度赞誉。
在新疆伊犁至库车线路工程现场，给施工人员做完诊疗工作的北京电力医院心血管科副主任医师褚晓雯动情地说：“看着他们粗糙发痒的手，听着听诊器传来的快出常人‘咚咚’的心跳声，我真的好心疼，我要为他们多听一会儿。”呼吸科副主任医师郑建红说：“帮助一个人，就是帮助一个家庭，甚至更多的家庭。”
关注只是开始，爱心没有尽头。北京电力医院在实现发展的同时，倾情回报社会，竭尽所能为社会多作贡献。自2014年以来，医院先后组织义诊、送医到社区、奉献爱心活动达百余次。从汶川地震灾后重建，到川藏联网工程，北京电力医院为民服务的脚步遍及神州大地。“下一步，我们计划创新医疗模式，以‘互联网+医疗’的模式，构建远程医疗会诊中心，只要有网，我们就能为电力企业员工服务，我们就能为他们的健康状况保驾护航。”北京电力医院一位院领导表示。
新机制，优化服务流程
服务要高效，流程很重要。科学的管理机制、顺畅的运行机制、良性的发展机制，优化了北京电力医院的服务流程，带动着北京电力医院的蓬勃发展。
《当代电力文化》记者在北京电力医院健康管理中心了解到，该中心健全健康管理工作机制，完善体检服务流程，高质量完成国家电网公司总部及驻京单位员工体检服务，满意度达100%。他们编制国家电网员工健康手册，深入华北区域基层单位开展专项体检26批次，体检员工1.37万人次。同时，向国网公司系统发布信息，系统员工就医绿色通道作用发挥显著，全年服务系统员工及家属2.70万人次。
北京电力医院不断健全医疗质量与安全管理体系，加强环节及终末病案质控，建立病例讨论常态机制，强化临床路径管理及单病种质控，使疾病诊断率、治愈率和抢救成功率不断提高。他们认真开展医疗数据管理分析，坚持运营指标日周月通报，工作量指标不断提高，效率质量指标显著优化。坚持临床医技科室联席会，畅通医疗业务管理通道。完善院感防控监测、反馈、整改机制，前移风险预防关口，加强“监控预警”和“干预督导”，感染发病率同比降低3.47%，病原学送检率等多项质控指标优于北京市三级医院平均水平。医院连续三年成为北京市医保专项检查免检单位。
同时，北京电力医院坚持“以人为本、以患者为中心”，积极建设“智慧门诊”，推进分时段预约挂号，开通微信预约挂号平台，减少患者等候时间。新设专家、专业和专病门诊28项，完善患者入院出院“一条龙”闭环服务流程，不断改善患者就医感受。
他们设立静脉输液、糖尿病、急诊急救等专业护理小组，深化优质服务及评价分析，加强护士操作、礼仪培训，护理服务满意度达98%。2015年以来，顺利完成巡视组医疗保障、阅兵医疗保障等各级各类医疗保障24次。
人才，成为医院发展水平和服务能力提升的重要支撑。他们创新人才选聘机制，面向国内知名医院和系统内单位引进11名医疗专家和管理人才，面向全国知名高校招聘23名毕业生，医院人才水平显著提升、人资结构不断优化。不断提高技术创新和科技攻关能力，开展颈动脉狭窄球囊扩张与支架植入术、术中唤醒麻醉下脑皮层电生理监测功能区肿瘤切除术等新技术、新业务13项。开展科研信息化管理，加强科研项目过程管控，不断提升科研水平，科研项目质量明显提高。国家级科研立项2项，首都医科大学教学立项3项，国家电网科技项目立项1项，市级以上横向科研项目6项，省部级科技成果奖10项。
与此同时，北京电力医院不断完善医院治理结构，坚持“三重一大”制度，仅2015年就召开董事会1次、党政联席会16次、院长办公会9次、党委会4次，研究议题96项。优化调整组织机构，完善绩效考核方案和奖励制度，理顺人员调配流程，修订完善医疗管理类制度278项、综合管理类制度115项，管理流程及工作机制显著优化，现代医院管理体系基本形成。
北京电力医院还依托信息系统建设打造现代医院管理体系，与南瑞集团公司、国网信息通信产业集团签署战略合作协议，借助系统专业资源优势，优化信息化建设顶层设计，医院信息化规划建设能力、运行服务能力、安全防护能力不断增强，信息化业务支撑水平明显提升。院感监控、科研管理等4个信息系统顺利上线运行。建成统一时间源，实现659台设备时间同步。
他们注重加强环境整治，强化楼宇管理，提升餐饮品质，提高物业维修响应速度和服务质量，着力打造良好的就医环境，服务保障能力和后勤专业化水平持续提升；开展安全大检查及“安全日”活动，开展隐患排查，组织应急演练，加强治安监控及安保力量，保障医疗良好运营秩序。
特别值得一提的是，北京电力医院加强增收节支、节能降耗工作，强化水、电、气、暖等能源管控，取得令人惊喜的成效。“我们在2015年营业总收入提升近20%情况下，实现节能226万，同比降低8.69%。”谈及此事，张刚董事长告诉《当代电力文化》记者。他们以全成本核算、资产全寿命周期管理为重点，不断提高运营效益及设备使用效率；着力提高物资保障效率，健全采购、供应、维护全过程管理机制，优化资产配置，节约运营成本；启动全成本核算系统试运行，以健康管理部为试点开展独立经营、单独核算，医院经营能力不断加强，从而推动服务水平的持续提升。
新形象，彰显服务价值
品牌提升形象，服务创造价值。
《当代电力文化》记者了解到，2015年，北京电力医院连续第8年保持“首都文明单位”称号，连续第23年保持“爱婴医院”称号，继续保持“全国百姓放心示范医院”“平安医院”等称号，成为“大医院网”全国联盟单位，获得中国产学研合作创新促进奖。北京电力医院普外科被国家电网公司授予“国家电网公司优秀班组（工人先锋号）”称号，张宗明被授予“国家电网公司优秀班组长”称号。北京电力医院被国家电网公司华北分部授予“国网华北分部一流处室”荣誉称号，2个党支部被评为“国网华北分部标兵党支部”，5个科室被评为“国网华北分部学习型科室”，9名员工被评为“国网华北分部优秀员工”。一个更加充满活力、更加富有魅力、更加具有潜力的新形象展现在世人面前。
在追求优质服务的实践中，医院发展能力显著提高。他们着力加强战略研究，解放思想、与时俱进，着力破解发展难题，探索可持续发展模式，创造性提出了“研究型、社会化、规范化、国际化、现代化”医院发展战略，实现了从粗放式发展到“一型四化”引领的现代战略新格局。
在追求优质服务的实践中，医院硬件水平大幅提升。他们完成改扩建一期工程建设，借助医院体制调整的有利契机，积极应对复杂的政策环境及竞争环境，坚持边建设、边运营、边发展，克服困难、加班加点、全力以赴，历经33个月，圆满完成工程建设及开办任务，为医院发展打下了坚实基础。
在追求优质服务的实践中，医院发展基础日益坚实。他们负重前行，把握机遇、直面挑战，不断创新体制机制，完善医院治理体系，健全管理制度和工作流程，提升应对复杂形势的能力和水平，现代医院管理体系初见雏形。
在追求优质服务的实践中，医院综合实力明显增强。他们紧紧围绕医疗核心工作，大力提升医疗品质，以技术攻关、人才引进、学科建设、管理提升为抓手，不断改进医疗质量与安全管理体系，医疗技术、科学研究和临床教学水平明显提升。
在追求优质服务的实践中，医院文化品位快速提升。他们围绕打造“百年医院”的美好愿景，全面总结和凝练医院优秀文化，从价值理念、行为规范等多个方面建立医院文化体系，完成院歌、院训、院徽创作。深入临床一线发掘报道典型事件和人物，成功举办“2014中美医院管理高端论坛”,举办首届微视频大赛，组织开展全员太极拳培训，倡导健康文化。他们还举办医护技能大赛，开展秋季大步走等文体活动，提升员工素质和团队凝聚力；组织青年歌手大赛、帮扶离退休职工、义诊、健康宣讲等团青活动。健康管理部团支部荣获北京市青年文明号集体和北京市青年文明号最佳风采奖。
服务，是一个老话题，北京电力医院却在这个老话题中做出了新文章。他们用以心换心的真诚和持之以恒的坚守，赢得了社会的普遍赞誉，铸就了优良的品牌，彰显了服务的价值。
不忘悬壶济世的初心，秉承仁诚博精的院训，北京电力医院把服务作为立院之本，为社会提供主动服务、精准服务、舒心服务，竭力为人民群众的生命健康保驾护航。走上建设“一型四化”现代医院的征程上，北京电力医院必将书写优质服务新篇章！
